Hay una máxima que dice que no hay nada más injusto que tratar por igual a las personas desiguales. Este es sin duda uno de los pilares de cualquier tipo de relación con el consumidor, y tratar con los diferentes perfiles de clientes del taller mecánico sigue la misma lógica. Después de todo, cada uno llega a su negocio con dudas, lamentos y posturas diferentes, por lo que la capacidad de adaptación puede ser fundamental a la hora de ganar esta clientela.
Sin mencionar que, salvo algunas excepciones, la mayoría de las personas sólo acude al taller o a la rectificadora cuando algo anda mal con sus automóviles: un ruido sospechoso en el motor, una alerta diferente en el tablero o incluso casos más graves. El hecho es que este público tiene prisa y exige mucho juego de cintura por parte del reparador.
Conozca los principales perfiles de clientes del taller mecánico
Aquí en el blog, ya hemos compartido algunos consejos para conquistar y fidelizar clientes en el taller de mecánico. Es cierto que factores como la calificación profesional del equipo, la calidad de los componentes ofrecidos y los precios atractivos juegan un papel importante en esta decisión. Sin embargo, el servicio no puede quedar fuera de esta lista y, por lo tanto, es muy importante conocer los perfiles de los clientes del taller y saber cómo atenderlos de la mejor manera posible. Véalo:
1 – El entendido
Sin duda, uno de los mayores desafíos cuando hablamos de los perfiles de los clientes del taller, el consumidor que entiende del tema es el que se llega hasta usted prácticamente con un diagnóstico completo del automóvil, explicando en detalle qué servicios se deben realizar y, en algunos casos, incluso sugiriendo plazos para completar la reparación.
Aquí, es necesario prestar atención, ya que puede ser difícil explicar que el problema no siempre es el que él se imaginó. Para atenderlo, es importante reunir argumentos bien fundamentados y saber presentar su trabajo y sus conocimientos, además de intentar ser más objetivo. Necesita respetarlo como profesional para poder confiar en su diagnóstico. ¡Así que explore sus habilidades como mecánico para conquistarlo!
2 – El desconfiado
No todo el mundo siente pasión por los automóviles, y el mecánico debe tenerlo en cuenta al programar un atendimiento. Algunas personas poseen automóviles única y exclusivamente por razones de locomoción y practicidad. En muchos casos, esto significa que el consumidor no está familiarizado con la rutina de trabajo de un taller de reparación y, por lo tanto, debe hacer una serie de preguntas al buscar su servicio.
Entre los perfiles de clientes del taller, este se conoce como el desconfiado, que quiere conocer todos los detalles sobre el diagnóstico que usted brinda. Tenga en cuenta que esto no significa que el cliente esté asumiendo que usted está tratando de engañarlo, tampoco que sospeche de su capacidad profesional. Simplemente él no sabe cómo funciona todo. Atención redoblada, paciencia y transparencia son esenciales para fidelizar este cliente que, una vez conquistado, difícilmente cambiará su negocio por la competencia.
3 – El apresurado
El terror de los talleres mecánicos, este cliente es aquel cuya rutina depende al 100% del automóvil. Ya sea para llevar a los niños a la escuela o para ir y volver del trabajo, este conductor generalmente pospone todas las inspecciones automotrices y solo busca el taller cuando el automóvil está dando sus últimos suspiros. Y, como no podía ser de otra manera, generalmente necesita reparar el automóvil «para ayer».
Con este perfil, trate de ser lo más breve posible en el servicio, estipule un plazo de entrega realista y muestre, de manera objetiva, la complejidad del caso y por qué tardará ese tiempo brindar el servicio. Recuerde que, en momentos como este, la transparencia siempre es un gran aliado del profesional de reparaciones: si su taller realmente no puede absorber la demanda y entregar dentro del plazo que el cliente necesita, ¡recomiende el negocio de un amigo o socio que pueda hacerlo!
4 – El negociador
Una de las figuras más comunes en cualquier tipo de negocio, este consumidor generalmente tiene una preocupación latente con el presupuesto de los servicios que va a realizar y ya lo deja claro desde el primer contacto. Tratará de lograr la máxima flexibilidad en el pago, con plazos y cuotas extendidas. Además de tratar siempre de reducir el valor final del trabajo.
Aquí, nuevamente, el mejor enfoque para atender a este perfil de cliente es ser transparente, objetivo y mostrar la calidad de su servicio y las piezas que utiliza en los vehículos, una razón más, incluso, para buscar proveedores con experiencia y calidad reconocida en el mercado. Y aunque la flexibilidad es importante en la relación con el cliente, asegúrese de mostrar firmeza en cuanto al presupuesto presentado y las formas de pago propuestas.
Seguridad y credibilidad son palabras clave para un buen servicio
La recomendación principal es estar preparado: al menos uno de los perfiles que describimos aquí ya ha sido o es parte de su rutina en el taller, ¿no es así? Por supuesto, algunos son más difíciles de tratar que otros, pero con esta lista y los consejos que hemos separado, ciertamente ha entendido que siempre es necesario transmitir seguridad y credibilidad en el servicio.
Esto ayudará a su empresa a superar las dificultades y, además, usted trabaja para fidelizar a su público. Ah, pero no tiene sentido hacer toda esta planificación si su taller no ofrece también componentes de alta calidad, lo que contribuirá a certificar aún más el servicio prestado.
Aquí en RIO, por ejemplo, encontrará un catálogo completo de repuestos y también para el mercado OEM, todos con procesos modernos y seguros que garantizan componentes de rendimiento superior. Después de todo, piezas y servicios de calidad son sinónimos de un cliente satisfecho, ¿verdad? Entonces, si quieres saber más sobre nuestras soluciones, ¡contacta a nuestros equipos o deja su comentario aquí en el blog!
