¡Conseguir buenas ventas aquí y allí puede incluso ser fácil, pero fidelizar a clientes en el taller mecánico es ciertamente un desafío – y de los grandes! Esto es porque, además de una inmensa oferta de servicios de ese tipo, el mercado de reparación automotriz también suele lidiar con turbulencias de varios tipos. El consumidor tiene prisa, el cobro es grande y el pago no siempre está a la altura de la mano de obra. Es por eso que quien es dueño del propio negocio debe tener en mente que, para garantizar un crecimiento sostenible y mantener la ventaja competitiva, no basta con atraer nuevos clientes. Es necesario conquistar los actuales de una forma más definitiva.
No es en vano que muchos expertos en marketing son unánimes al afirmar que los costos para conquistar nuevos consumidores son mucho mayores que la inversión necesaria para retener los ya existentes. Uno de ellos es Philip Kotler, considerado gurú de esta área, que afirma que la adquisición de un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que el mantenimiento de los actuales. Interesante, ¿no es así?
Piense siempre que, además de disminuir la necesidad de buscar nuevos públicos, una empresa que fideliza clientes tiene una prueba real de que está haciendo y entregando un buen trabajo. Al final, sólo una persona satisfecha vuelve a consumir un servicio que ya conoce, ¿no es verdad? En el segmento de reparación de automóviles no es diferente.
Un conductor que necesita reparación mecánica sólo va a buscar su taller más de una vez si cree que su vehículo ha sido manipulado con técnica y responsabilidad. Y, por supuesto, si él mismo fue tratado con respeto y educación. Mantener un alto nivel de calidad asegurará, incluso, que el cliente esté dispuesto a pagar un precio más alto por su trabajo.
Entienda cómo los clientes fieles ayudan a su negocio a prosperar
Para un taller mecánico, atender a un cliente sólo una vez no es exactamente el negocio del siglo. Es sólo pensar que cuanto más veces vuelva, mayor es la cantidad de informaciones que los mecánicos logran reunir sobre su coche, facilitando bastante el trabajo de diagnóstico y reparación y, por supuesto, disminuyendo el tiempo de ejecución de los servicios, factores que van impactar directamente en la satisfacción de ese consumidor.
Pero la verdad es que hay muchas otras ventajas en conquistar una cartilla de consumidores fijos y fieles. Uno de los factores es que esas personas suelen buscar sus servicios con más frecuencia, debido a la relación de confianza que se establece. Sin olvidar que son ellas quienes van a recomendar su establecimiento para familiares y amigos, garantizando una receta constante para su taller!
Muchos propietarios de coches, por ejemplo, tienen el hábito de ignorar pequeños defectos o incluso hacer vista gruesa para cambios más sutiles en el funcionamiento del vehículo. Mientras un conductor con poco contacto con su negocio tal vez no se siente cómodo lo suficiente para sacar las dudas acerca de estos problemas, un cliente fiel, que confía y le gusta la atención recibida en su taller, va a tener mucho más facilidad y libertad para entrar en contacto o hacer una visita en busca de aclaración. Recuerde: un número mayor de visitas significa una facturación más robusta al final del mes!
Sin contar que estamos hablando de una persona que va a encarar el servicio que usted presta con seriedad. Esto significa que no va a cuestionar sus recomendaciones o buscar segundas opiniones. La cuestión, aquí, es que grandes poderes traen grandes responsabilidades: usted tendrá que lidiar cuidadosamente con toda esa confianza depositada en su taller. Entonces, procure dar siempre explicaciones simples y directas sobre las reparaciones realizadas y mantener una postura transparente. Créalo: estas actitudes son una receta de éxito para garantizar una relación duradera y rentable con sus clientes.
Conozca acciones importantes para fidelizar a los clientes en el taller
Durante mucho tiempo, el taller mecánico fue un ambiente que cargó consigo una serie de preconceptos, siendo constantemente asociada a espacios desordenados, poco acogedores y mayoritariamente masculinos. Esta realidad ya está muy diferente, pero todavía queda mucho por hacer para mejorar el nivel de atención y de satisfacción de los clientes.
Para empezar, sepa que invertir en la infraestructura es importante. Vale la pena ofrecer un espacio con sillas, agua, café, televisión, revistas e incluso wi-fi. Puede incluso parecer que este tipo de inversión no trae ningún retorno a largo plazo, pero puede estar seguro de que son esos pequeños detalles que ayudan a las personas a sentirse más acogidas y menos impacientes al aguardar algún presupuesto o servicio.
Otra sugerencia muy valiosa se refiere a la recompensa por la fidelidad del consumidor. Los descuentos, campañas de puntos que valen servicios o regalos, entre otras ideas de este tipo, pueden formar parte de un programa de fidelidad. ¿No parece una gran opción, por ejemplo, conceder un servicio gratuito cuando el cliente regresa varias veces en su taller?
Y no piense que poner este tipo de acción en práctica es difícil. Sólo tienes que crear una especie de tarjeta de tu taller mecánico y, a continuación, ofrecer créditos o sellos de acuerdo a las visitas de los clientes. Además de ser una buena herramienta de fidelización, este tipo de iniciativa también atrae nuevos conductores que buscan buenos servicios.
Cuando el asunto es fidelización de clientes, otra cosa que no podemos dejar de citar es la importancia del cumplimiento de plazos. Pocas cosas son más frustrantes para el consumidor que el retraso en la entrega de un producto o servicio, ¿verdad? En el caso de talleres este problema es aún mayor, ya que en la mayoría de los casos la falta del coche tiene un impacto muy grande en la rutina de las personas. Por eso, sea realista con sus plazos y siempre busque maneras de optimizar los procesos internos para aumentar la velocidad de trabajo. Hay varias formas de hacerlo, como la inversión en equipos mejores y la calificación de los funcionarios.
Por último, no deje de invertir también en la organización de su rutina de trabajo. Tener un taller organizado y con procesos bien definidos ayuda bastante cuando se trata de retener a los clientes. Hoy en día, por ejemplo, muchas mecánicas trabajan con agendas automatizadas que facilitan el trabajo de seguimiento. Funciona como un registro completo del vehículo, que registra las fechas de las revisiones anteriores, los servicios que ya se han realizado, los plazos de vencimiento de garantías y hasta las partes más antiguas que pronto necesitarán reemplazo.
Además de causar una gran impresión en el consumidor, trabajar con una gestión más precisa y práctica muestra que su taller toma la organización en serio. Después de todo, si usted cuida bien de su negocio, también va a cuidar bien del coche del cliente, ¿no es así?
Hablando de organización, no se olvide de dejar a sus proveedores en orden es extremadamente importante. De nada sirve ofrecer un servicio agilizado si las piezas o equipos demoran demasiado para llegar a su taller. En este contexto, las empresas que ofrecen catálogos digitales y herramientas de cotización en línea pueden ser grandes aliados, ayudándole y también a su cliente a ganar tiempo y, por supuesto, encontrar siempre el mejor precio!
¿Y entonces, se hizo más fácil entender los beneficios de fidelizar a los clientes en el taller? Si usted tiene alguna otra práctica para conquistar consumidores, deje un comentario compartiendo su experiencia con nosotros! Si tiene alguna duda, no dude en preguntar. El equipo de Riosulense está siempre a disposición para ayudarle a ganar excelentes resultados todos los días!
