En los últimos años, la forma de conducir una negociación de compra y venta cambió. Más que vender productos o servicios, el objetivo de las empresas ahora es proporcionar a los clientes una buena experiencia con ellos. De esta manera, se crea una relación de confianza y se garantiza el crecimiento de la marca. Y una de las estrategias para lograr este objetivo es el éxito del cliente. ¿Has oído hablar de él?
Mucha gente todavía confunde esta técnica con una nueva forma de llamar a la atención, cuando en realidad es mucho más que sólo atender al consumidor. Se vincula directamente a la forma en que las empresas enfrentan los deseos y las demandas de los clientes. Es, básicamente, cambiar la pregunta “¿qué quieres comprar?” por “¿cómo puedo ayudarte a resolver tu problema?
Síganos y comprenda mejor cómo funciona el éxito de los clientes y los beneficios que puede obtener al ponerlo en práctica en su negocio.
¿Qué es el éxito de los clientes?
El éxito del cliente centra su atención en las necesidades del consumidor, buscando alcanzar los resultados deseados a través de la interacción con su empresa. Imagínese a un padre que se va de viaje en auto con su familia. Busca su taller mecánico para hacer una revisión general del vehículo, porque valora la seguridad de todos.
Sin el éxito del cliente, el padre establece un horario, toma el auto y, cuando está listo, va a recogerlo. Ya con el éxito del cliente, al llevar el coche a su taller, usted habla con él para conocer más detalles sobre el vehículo, como por ejemplo cuando ocurrió la última revisión y si se encontró una irregularidad, si el consumidor notó algo mal en el coche y si hubo alineación o balanceo últimamente.
De este modo, es posible tener una mejor idea del trabajo que hay que hacer y, si es el caso, puede prestar atención a los puntos más críticos. Al entregar el coche, en lugar de limitarse a emitir la factura y cobrar por el servicio, usted explica todo lo que hizo y por qué, después de todo, la seguridad familiar es lo primero. Y, para terminar el servicio, vale la pena dar algunas indicaciones sobre cómo el cliente puede hacer un mejor uso de la potencia del motor, ahorrar combustible y actuar en caso de problemas con el vehículo o accidentes.
En resumen, el éxito del cliente acompaña al consumidor desde la venta del servicio hasta su finalización, siempre con el objetivo de darle el mejor resultado posible, para que pueda alcanzar el éxito deseado. En el caso del padre de nuestro ejemplo, se trata de hacer un viaje tranquilo y seguro con su familia.
Al estar bien atendido, recibió la atención necesaria para aclarar sus dudas y poder viajar con tranquilidad y sin poner a nadie en riesgo, siempre que lo necesite, volverá a su taller mecánico. Y por todo ello, también recomendará sus servicios a otras personas, haciendo crecer su empresa. En otras palabras, cuando se practica el éxito del cliente, las relaciones se vuelven a largo plazo y la experiencia del público termina ganando más importancia que la venta misma.
Beneficios del éxito del cliente en el taller o en la rectificadora
Al prestar atención a las necesidades de la clientela, siempre buscando entregar un servicio que los beneficie y que tenga valor aún después de terminado, su taller sólo puede salir ganando. Una de las ventajas es la fidelización, que es cuando el consumidor está satisfecho y, por lo tanto, no busca otro establecimiento.
Y no se detiene ahí. Vea otras ventajas de implementar el éxito del cliente en su negocio:
- Aumento del ticket medio: ganando la confianza del cliente, se le pueden ofrecer servicios adicionales o incluso paquetes de mantenimiento, aumentando la facturación del negocio;
- Reducción de costos: ganarse a un nuevo cliente es mucho más caro que mantener el que ya tiene, eso es un hecho. Al entregar éxito, usted se asegura de que no necesita publicidad para recuperar al cliente;
- Ampliación del tiempo de permanencia: cuando el consumidor ve valor en lo que su empresa entrega, se queda más tiempo con usted, porque sabe que siempre recibirá lo mejor;
- Adquisición de promotores de marca: junto con la lealtad también conquista a los promotores de su negocio. Es decir, mientras su cliente esté satisfecho, lo indicará a cualquier persona que necesite servicios como el suyo.
Cómo implementar el éxito de los clientes
El primer paso para iniciar el proceso de implementar el éxito del cliente en su taller es construir una cultura que involucre este tema. Luego, es necesario difundirlo en toda la empresa, ya que la metodología no se limita a un solo puesto o sector: hay que compartirlo: ¡todo el mundo tiene que estar preparado para ofrecer éxito al cliente!
Después de esta preparación con los empleados, es hora de establecer los procesos para realmente entregar valor y no sólo hacer un servicio más. Y luego evaluar cómo mejorar la conexión con los consumidores desde el primer contacto hasta el final del servicio. El ejemplo que usamos del padre que viajará con la familia es un buen modelo a seguir, por lo tanto:
1 – Cree una relación de complicidad entre el cliente y el mecánico al dar la oportunidad a ambos de hablar de la situación del coche antes de cualquier reparación o de hablar de valores;
2 – Dé al cliente la sensación de ser importante, una vez que se ha detenido a escuchar sus preferencias y necesidades;
3 – Proporcione una base sólida para que el profesional se enfoque en los problemas reales del vehículo, resolviendo lo que realmente hará la diferencia para el padre de familia;
4 – Extienda el servicio más allá de las reparaciones, guiando al conductor en los asuntos relacionados con el viaje, mostrando preocupación por el bienestar de él y su familia, no sólo con el pago del servicio
Al principio, el éxito del cliente puede parecer algo complejo, o incluso distante del día a día de un taller. Pero usted puede ver, por lo que presentamos en este artículo, que es una práctica totalmente palpable y que puede traer varios beneficios a su negocio, ¿no es cierto?
Aquí en Riosulense ya tenemos esta cultura desde hace muchos años, porque entendemos que no basta con entregar un producto de excelencia a nuestros clientes, sino que necesitamos ayudarlos a lograr los resultados deseados a través de nuestra relación comercial. Queremos que sus ventas aumenten, que los servicios que presta se amplíen y que sus conocimientos sean siempre renovados y actualizados.
Y en su taller, ¿ya ha hecho algo al respecto o tiene la intención de desarrollarlo? Deje un comentario y ¡comparta su experiencia con nosotros! Si tiene alguna pregunta, por favor contáctenos! Nuestro equipo de exitoso del cliente está aquí justamente para ayudarle a alcanzar el éxito todos los días.
