Conseguir boas vendas aqui e ali pode até ser fácil, mas fidelizar clientes na oficina mecânica é certamente um desafio — e dos grandes! Isso porque, além de uma imensa oferta de serviços desse tipo, o mercado de reparação automotiva também costuma lidar com turbulências de vários tipos. O consumidor tem pressa, a cobrança é grande e o pagamento nem sempre está à altura da mão de obra. É por isso que quem é dono do próprio negócio deve ter em mente que, para garantir um crescimento sustentável e manter a vantagem competitiva, não basta apenas atrair novos clientes. É preciso conquistar os atuais de uma forma mais definitiva.
Não à toa, muitos especialistas em marketing são unânimes ao afirmar que os custos para conquistar novos consumidores são muito maiores que o investimento necessário para reter os já existentes. Um deles é Philip Kotler, considerado guru desta área, que afirma que a aquisição de um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que a manutenção dos atuais. Interessante, não é mesmo?
Pense sempre que, além de diminuir a necessidade de buscar novos públicos, uma empresa que fideliza clientes tem uma prova real de que está fazendo e entregando um bom trabalho. Afinal, somente uma pessoa satisfeita volta a consumir um serviço que já conhece, não é verdade? No segmento de reparação automotiva não é diferente.
Um motorista que precisa de reparo mecânico só vai procurar a sua oficina mais de uma vez se acreditar que o veículo dele foi manuseado com técnica e responsabilidade. E, é claro, se ele próprio foi tratado com respeito e educação. Manter um alto padrão de qualidade vai garantir, inclusive, que ele esteja disposto a pagar um preço mais elevado pelo seu trabalho.
Entenda como clientes fiéis ajudam seu negócio a prosperar
Para uma oficina mecânica, atender um cliente apenas uma vez não é exatamente o negócio do século. É só pensar que quanto mais vezes ele volta, maior é a quantidade de informações que os mecânicos conseguem reunir sobre o seu carro, facilitando bastante o trabalho de diagnóstico e reparo e, é claro, diminuindo o tempo de execução dos serviços, fatores que vão impactar diretamente na satisfação desse consumidor.
Mas a verdade é que há muitas outras vantagens em conquistar uma cartela de consumidores fixos e fiéis. Um dos fatores é que essas pessoas costumam procurar seus serviços com mais frequência, devido à relação de confiança que se estabelece. Sem esquecer ainda que são elas que vão recomendar o seu estabelecimento para familiares e amigos, garantindo uma receita constante para a sua oficina!
Muitos proprietários de carros, por exemplo, têm o hábito de ignorar pequenos defeitos ou mesmo fazer vista grossa para alterações mais sutis no funcionamento do veículo. Enquanto um motorista com pouco contato com o seu negócio talvez não se sinta confortável o bastante para tirar as dúvidas a respeito desses problemas, um cliente fiel, que confia e gosta do atendimento recebido na sua oficina, vai ter muito mais facilidade e liberdade para entrar em contato ou fazer uma visita em busca de esclarecimento. Lembre-se: um número maior de visitas significa um faturamento mais robusto no fim do mês!
Sem contar que estamos falando de uma pessoa que vai encarar o serviço que você presta com seriedade. Isso significa que ela não vai questionar suas recomendações ou procurar segundas opiniões. A questão, aqui, é que grandes poderes trazem grandes responsabilidades: você vai precisar lidar cuidadosamente com toda essa confiança depositada na sua oficina. Então, procure dar sempre explicações simples e diretas sobre os reparos realizados e mantenha uma postura transparente. Acredite: essas atitudes são uma receita de sucesso para garantir uma relação duradoura e lucrativa com seus clientes.
Conheça ações importantes para fidelizar clientes na oficina
Durante muito tempo, a oficina mecânica foi um ambiente que carregou consigo uma série de preconceitos, sendo constantemente associada a espaços bagunçados, pouco acolhedores e majoritariamente masculinos. Essa realidade já está bem diferente, porém, ainda existe muito a ser feito para melhorar o nível de atendimento e de satisfação dos clientes.
Para começar, saiba que investir na infraestrutura é importante. Vale oferecer um espaço com cadeiras, água, café, televisão, revistas e até mesmo wi-fi. Pode até parecer que esse tipo de investimento não traz nenhum retorno no longo prazo, mas pode ter certeza de que são esses pequenos detalhes que ajudam as pessoas a se sentirem mais acolhidas e menos impacientes ao aguardarem por algum orçamento ou serviço.
Outra dica bem valiosa diz respeito à recompensa pela fidelidade do consumidor. Descontos, campanhas de pontos que valem serviços ou brindes, entre outras ideias desse tipo, podem fazer parte de um programa de fidelidade. Não parece uma ótima opção, por exemplo, conceder um serviço gratuito quando o cliente retornar por várias vezes em sua oficina?
E não pense que colocar esse tipo de ação em prática é difícil. Basta criar uma espécie de cartão da sua oficina mecânica e, depois, oferecer créditos ou carimbos de acordo com as visitas dos clientes. Além de ser uma boa ferramenta de fidelização, esse tipo de iniciativa também atrai novos motoristas que estão em busca de bons serviços.
Quando o assunto é fidelização de clientes, outra coisa que não podemos deixar de citar é a importância do cumprimento de prazos. Poucas coisas são mais frustrantes para o consumidor do que o atraso na entrega de um produto ou serviço, certo? No caso de oficinas esse problema é ainda maior, visto que na maior parte dos casos a falta do carro tem um impacto muito grande na rotina das pessoas. Por isso, seja realista com seus prazos e sempre busque maneiras de otimizar os processos internos para aumentar a velocidade de trabalho. Existem diversas formas de se fazer isso, como o investimento em equipamentos melhores e na qualificação dos funcionários. Inclusive, já falamos sobre isso aqui no blog. É só clicar aqui para saber mais!
Por fim, não deixe de investir também na organização da sua rotina de trabalho. Ter uma oficina organizada e com processos bem definidos ajuda bastante na hora de reter clientes. Hoje em dia, por exemplo, muitas mecânicas trabalham com agendas automatizadas que facilitam o trabalho de acompanhamento. Funciona como uma ficha completa do veículo, que registra as datas de revisões anteriores, os serviços que já foram executados, os prazos de vencimento de garantias e até mesmo as peças mais antigas que logo vão precisar de reposição.
Além de causar uma ótima impressão no consumidor, trabalhar com uma gestão mais precisa e prática mostra que a sua oficina leva a organização a sério. Afinal, se você cuida bem do seu negócio, também vai cuidar bem do carro do cliente, não é mesmo?
Por falar em organização, não esqueça que deixar seus fornecedores em ordem é extremamente importante. De nada adianta oferecer um serviço agilizado se as peças ou equipamentos demoram demais para chegar na sua oficina. Nesse contexto, empresas que disponibilizam catálogos digitais e ferramentas de cotação on-line podem ser grandes aliadas, ajudando você e seu cliente a ganharem tempo e, claro, encontrarem sempre o melhor preço!
E então, ficou mais fácil entender os benefícios de fidelizar clientes na oficina? Se você tem alguma outra prática para conquistar consumidores, deixe um comentário compartilhando sua experiência com a gente! Caso tenha restado alguma dúvida, não hesite em perguntar. A equipe da Riosulense está sempre à disposição para auxiliá-lo a conquistar ótimos resultados todos os dias!
