Você já se perguntou por qual motivo seus clientes deveriam comprar de você ou procurar a sua oficina para realizar serviços ao invés de buscar a concorrência? Essa é uma pergunta que nem sempre é fácil de responder, mas nós podemos ajudá-lo a encontrar a justificativa com algumas dicas valiosas de atendimento para os diferentes perfis de clientes do mercado automotivo!
Antes de mais nada, entenda que as pessoas só vão fazer questão de procurar a sua empresa se o atendimento oferecido for, de alguma forma, especial. Afinal, nenhum negócio existe apenas com o suporte dos clientes fiéis — é preciso aceitar que uma parte dos consumidores que chegam até você talvez nunca mais apareça, mas é certo que deve ser aproveitada toda e qualquer oportunidade possível para conquistá-la e garantir que ela volte.
É aqui que a habilidade de oferecer um atendimento incrível pode fazer toda a diferença. E uma das formas mais eficientes de oferecer uma boa experiência de compra para o cliente é criando empatia durante o atendimento, fortalecendo o vínculo com ele e mostrando que a sua oficina é a que melhor pode atender as necessidades e o comportamento de consumo dele.
Entenda melhor os diferentes perfis de clientes do mercado automotivo
Ao partir desse princípio, contudo, é preciso saber que existem três tipos de clientes que, cedo ou tarde, vão passar pela sua oficina ou retífica. Estar preparado para lidar com eles é fundamental para quem quer conquistá-los e mantê-los por perto. É por isso que vamos estudar um pouco melhor esses diferentes perfis!
Clientes visuais
Os clientes visuais são mais sensíveis ao que enxergam. Isso significa que questões como a organização da oficina e a limpeza do ambiente vão ser os fatores responsáveis por causar a primeira e mais importante impressão neles. São consumidores que prestam muita atenção nos pequenos detalhes e, para eles, deixar seus veículos em uma oficina suja, mal iluminada e bagunçada é simplesmente impensável.
Afinal, essas pessoas funcionam por associação: se o negócio não cuida nem do próprio espaço e dos equipamentos com os quais trabalha, dificilmente vai ser capaz de oferecer todo o cuidado e a atenção que ele espera para o seu carro. Por isso, dê atenção para a imagem que a sua oficina ou retífica transmite e faça o máximo para oferecer uma ótima experiência! E fica a dica: temos um material exclusivo no nosso blog com dicas quentes para organizar o local de trabalho. Clique aqui e confira!
Além disso, esse tipo de cliente pode ser persuadido com apresentações detalhadas dos produtos, peças e serviços. Então, se possível, exiba seu portfólio de trabalhos, deixando-o à vontade para observar os detalhes com os próprios olhos!
Clientes auditivos
Aqui, podemos encaixar o consumidor que responde melhor ao que escuta. Para esse perfil de cliente do mercado automotivo, o tom de voz do profissional que presta o serviço de reparação é decisivo. Então, na hora de atendê-lo, tenha o cuidado de manter a simpatia, a prestatividade e a clareza em tudo o que você fala.
Geralmente, essas pessoas gostam de se comunicar de forma verbal e esperam isso dos vendedores e demais profissionais que as atendem. Identificá-las é bastante simples, pois costumam chegar no ambiente cumprimentando a todos e se mostrando bastante comunicativas. E é claro que esse zelo também deve se estender para os contatos via telefone e WhatsApp.
Mas fique atento para não se deixar levar, pois outra característica deste consumidor é que ele geralmente pede descontos, brindes, prazos e não se entrega facilmente. Este é um tipo falante, que gosta de ser atendido por pessoas que dão atenção, que são boas ouvintes e vão paparicá-los. Você pode fazer tudo isso, porém, nada de oferecer descontos que podem atrapalhar o fechamento do mês!
Clientes cinestésicos
Esse termo vem do conceito de cinestesia, que é um fenômeno neurológico que envolve duas sensações diferentes acontecendo de forma simultânea. Um cliente cinestésico quer ouvir sobre o produto, mas também quer tocá-lo e sentir o material do que é feito. Podemos dizer que é o perfil de cliente do mercado automotivo mais exigente e que, por isso, é preciso dar uma atenção especial a ele.
Na hora de lidar com clientes assim, o ideal é garantir que eles fiquem inteirados sobre o assunto de forma bem abrangente. Se chegarem na oficina se queixando de um problema na ventoinha do motor, por exemplo, tente fazer com participem da reparação de alguma forma.
Que tal entregar a peça trocada nas mãos deles e mostrar exatamente o local do problema? Ou quem sabe mostrar a peça nova antes da instalação, ressaltando detalhes e acabamentos no material? Tudo isso pode ajudar esse cliente a ficar tranquilo em relação ao serviço que você está prestando!
Ah, e não esqueça que os temas, perfis e as dicas que discutimos aqui estão reunidos em uma playlist especial em nosso canal do YouTube, com vídeos apresentados pelo nosso parceiro Carlos Fortes, que é especialista em vendas para o mercado automotivo! Aproveite:
Playlist YouTube – Dicas de Gestão
Qualidade acima de tudo!
Além de ajudar na hora do atendimento, a habilidade de saber lidar com esses diferentes perfis de clientes do mercado automotivo também é de grande ajuda na hora de elaborar o planejamento de vendas da oficina, da retífica ou até mesmo da revenda de autopeças. Mas é fundamental que todo esse esforço direcionado ao consumidor não acabe esbarrando em questões operacionais, como um serviço mal prestado, atraso na entrega de um reparo ou, pior ainda, em peças de má qualidade.
Não esqueça que um dos critérios mais importantes para prestar um bom atendimento é garantir que seu cliente conte com altos padrões de qualidade. É por isso que, aqui na RIO, colocamos todo o nosso portfólio à disposição do colega Expert! São mais de 5 mil itens, com dimensões e modelos variados, para aplicação nas principais marcas de veículos leves, utilitários, caminhões, máquinas agrícolas e motocicletas, além de produtos voltados para o transporte ferroviário e naval.
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