O Dia do Consumidor, comemorado em 15 de março, vem ganhando cada vez mais importância no calendário dos prestadores de serviços. Isso porque a data se transformou em uma oportunidade para que o setor atraia clientes com ofertas para, dessa forma, melhorar os resultados do primeiro trimestre. O problema é que muitos negócios esperam esse dia chegar para, só então, investir no relacionamento com o cliente, o que, como até já falamos aqui no blog, deve ser um trabalho contínuo.
Pensando nisso, nada melhor do que aproveitar a chegada do Dia do Consumidor para retomarmos alguns pontos que precisam estar na ponta da língua em relação aos direitos e responsabilidades dos — e para com os — clientes, certo? É importante falarmos sobre este assunto porque, ainda hoje, há prestadores de serviço que pensam que um cliente insatisfeito não passa de um “ligeiro incômodo”, mas não é bem assim.
Você sabia, por exemplo, que a entrega de produtos e serviços com defeito está entre os líderes de queixas registradas por consumidores no Brasil? Só em 2018, mais de 110 mil foram registradas por clientes que adquiriram produtos ou serviços com defeito. O número só perde para o das reclamações por cobranças indevidas ou abusivas, segundo informações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne dados de 400 Procons do país.
As responsabilidades com o consumidor na oficina mecânica e na retífica
Se você é dono de uma oficina mecânica ou retífica, vai concordar que conhecer seus deveres como prestador de serviços automotivos é a primeira responsabilidade a ser assumida, não é verdade? Até porque deixar esses princípios de lado pode não só trazer problemas judiciais, mas também prejudicar a sua imagem no mercado. Lembre-se que entregar o serviço que o cliente pediu dentro dos prazos estabelecidos e realizá-lo da melhor maneira possível é apenas a ponta do iceberg.
Para você ter ideia, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) oferece amparo legal no caso de atrasos na prestação do serviço. Se o reparo do veículo demorar para começar a ser realizado ou levar mais do que o tempo previsto para ser finalizado sem aviso prévio, o cliente pode acionar a justiça e requisitar o carro de volta, com reembolso corrigido! Afinal, ele ficou sem o seu meio de transporte, causando transtornos às suas atividades diárias.
Uma situação parecida pode ocorrer quando o consumidor paga adiantado e a oficina prolonga a conclusão do trabalho mais do que o necessário. Imagine que ele pagou pelo serviço no dia em que deixou o carro sob seus cuidados e, por conta de um problema operacional no seu estabelecimento — pode ser a falta de energia elétrica, um equipamento que quebrou na hora da manutenção ou até mesmo a falta de pessoal para executar o serviço —, o reparo ainda não foi realizado. Em casos assim, mesmo que a oficina avise com antecedência ou negocie com ele, o cliente ainda tem o direito de pedir seu dinheiro de volta com correção.
E se, por um acaso, o serviço ficou pronto antes do prazo combinado mas o cliente não tinha dinheiro para pagar naquele momento, fique sabendo que reter o veículo é ilegal. O CDC estabelece que, mesmo nos casos em que haja descumprimento do pagamento por parte do consumidor, a oficina estará cometendo o crime de apropriação indébita.
Dia do Consumidor: responsabilidades e direitos
Uma olhada rápida nas obrigações e responsabilidades do prestador de serviço automotivo pode dar a falsa impressão de que ele está à mercê dos caprichos do consumidor, mas não é bem assim. Repare que todas essas situações em que o Código de Defesa do Consumidor se faz valer possuem algo em comum: com organização, qualidade na prestação do serviço e transparência, todas elas podem ser evitadas ou, no mínimo, contornadas.
Veja bem: se o seu objetivo é manter um relacionamento saudável com a sua clientela e garantir um faturamento sempre positivo, o caminho mais rápido e seguro sempre será oferecer um serviço e um atendimento de primeira. E colocar a oficina ou a retífica em ordem é o primeiro passo — tanto na estética quanto nos processos. Além de evitar sujeira desnecessária na montagem e desmontagem dos carros, um ambiente limpo e organizado também passa mais credibilidade ao consumidor.
Portanto, é responsabilidade do dono do negócio garantir que o ambiente mantenha-se organizado. Que tal investir em organizadores de ferramentas e equipamentos que facilitem o trabalho sem gerar tantos resíduos? Você pode montar kits de reparo com ferramentas específicas para cada finalidade e dividi-las pelo espaço da oficina ou da retífica. Dessa forma, seus funcionários vão ter mais facilidade para localizá-las sempre que for necessário.
Além disso, estabelecer uma rotina de uso, limpeza, manutenção e armazenamento para os equipamentos também ajuda a reduzir seus gastos com reposição e reparo de ferramentas, já que as peças vão ser manuseadas com mais cuidado e vão estar sempre limpas, prolongando sua vida útil. E com tudo no lugar certo e com os processos organizados, o serviço todo ganha agilidade, a oficina entrega o carro mais rápido e lá se vai mais um cliente satisfeito!
De prestador de serviços a consumidor: conheça seus mecanismos de proteção
Como você viu, quem é prestador de serviço tem uma lista de atribuições e pequenos cuidados que são essenciais no dia a dia. Mas não esqueça que, mesmo tendo que se preocupar com seus clientes, o dono do negócio não deixa de ser um consumidor! Afinal, entre outras tantas ações, ele precisa lidar com os fornecedores de peças de reposição e de equipamentos para garantir uma boa execução do serviço que oferece, não é verdade? Com isso em mente, vale lembrar que, caso se sinta lesado em algum momento, ele também possui direitos assegurados e pode recorrer ao Procon ou a outro órgão ou agência de proteção ao consumidor como qualquer outro cliente.
Falando nisso, aqui na Riosulense temos uma preocupação muito grande com a satisfação de nossos consumidores. Por isso, trabalhamos com um setor desenvolvido com exclusividade para atendimentos relacionados à garantia e pós-venda, um jeito especial de mostrar que valorizamos nossos clientes e que queremos atendê-los cada vez melhor e sempre, não apenas no Dia do Consumidor! Talvez você até já tenha ouvido falar no nosso serviço de Garantia Laranja! Ele carrega toda a qualidade encontrada em nossos produtos para manter o padrão de excelência da Riosulense em todas as fases do relacionamento com o consumidor. Muito bom, não é mesmo?
E então, tudo entendido quando o assunto é o Dia do Consumidor e como você pode aproveitá-lo para atender bem seus clientes e ser bem atendido também? Esperamos que este artigo tenha sido útil para você! E se restou alguma dúvida ou quiser dividir conosco as experiências da sua oficina ou retífica sobre o assunto, deixe seu comentário no espaço abaixo, mande um WhatsApp ou entre em contato com a nossa equipe! Não esqueça que a Riosulense está sempre à disposição.
