Os automóveis sempre foram considerados objetos de desejo do público masculino. No entanto, hoje é cada vez mais comum notar a presença de mulheres na oficina, seja como profissionais, seja como clientes. O problema, neste último caso, é que grande parte das empresas ainda não está preparada para receber e atender esse público com qualidade, o que traz desafios para ambas as partes.
Para as mulheres, a principal dificuldade é encontrar fornecedores confiáveis, capazes de transmitir credibilidade e garantir uma comunicação eficiente. Prova disso é a pesquisa realizada pela Unipart Automotive, em que 75% das entrevistadas disseram evitar oficinas com receio de serem ludibriadas por jargões utilizados pelos profissionais da área.
Já para as oficinas, adaptar-se às necessidades desse novo perfil de cliente é uma tarefa complexa, que pode exigir até mesmo uma mudança cultural no ambiente de trabalho. Apesar disso, promover um bom atendimento às mulheres na oficina é uma oportunidade para crescer. Afinal, esse público é responsável por 58% das compras de carros no Brasil, a maior fatia desse mercado.
Como a Oficina Amiga da Mulher aproxima o público feminino e as empresas
Foi a partir da reflexão sobre esse cenário que, em maio de 2017, surgiu a Oficina Amiga da Mulher. A iniciativa é uma idealização de Barbara Brier, técnica em Automobilística e graduada em Gestão da Produção Industrial com ampla experiência no setor automotivo, que viu nesse contexto uma oportunidade para aproximar as mulheres das oficinas.
Desde então, ela oferece treinamentos às empresas interessadas em otimizar o atendimento a esse público, capacitando os profissionais em relação a diversos fatores, como equidade e gestão. Ao fim do processo, as oficinas aprovadas recebem o Selo Oficina Amiga da Mulher, um indicativo valioso de que estão habilitadas a atender as mulheres de forma eficiente e respeitosa.
E para que você, profissional preocupado em aperfeiçoar o atendimento às mulheres na oficina, saiba como agir, nós entrevistamos a Barbara, que fala sobre o selo e como garantir um serviço de qualidade para o público feminino. Confira!
Blog Riosulense – Como surgiu a Oficina Amiga da Mulher e qual é o objetivo dessa iniciativa?
Barbara Brier – A Oficina Amiga da Mulher surgiu de uma demanda das próprias mulheres, que entravam em contato pelas minhas redes sociais pedindo indicações de oficina. Eu estou no setor automotivo há mais de 13 anos e, então, comecei a empreender com treinamentos de mecânica básica para mulheres, a viajar, divulgar, fazer uma mídia entre Belo Horizonte e São Paulo, dei treinamento em Recife e, a partir daí, as mulheres começaram a me achar e pedir essas indicações. Na época, eu estava fazendo mentoria e, durante esse processo, comecei a questionar o que oferecer a essas mulheres que me pediam indicação e a querer entender o que elas queriam. Então, o meu mentor falou que eu deveria criar alguma coisa nesse sentido e aí eu falei “pronto, vou criar uma certificação, um selo que identifique que aquela oficina é amiga da mulher”. O objetivo é preparar, treinar, ajudar no desenvolvimento das oficinas para que elas estejam prontas para atender o público feminino com respeito, aliás, não só ele, mas qualquer público, considerando a questão da diversidade.
Blog Riosulense – Que tipo de conteúdo é transmitido nos treinamentos para os colaboradores das oficinas?
Barbara – O conteúdo é todo baseado em pesquisas. Falamos sobre equidade de gênero, tema no qual trazemos a campanha HeForShe, da ONU (Organização das Nações Unidas), ensinamos o que é o problema de cultura, por que tanto se fala em diversidade, em LGBTQ+, fazemos dinâmicas com os profissionais para trazer essa reflexão. Falamos também sobre gestão da oficina porque entendemos que se a equipe não estiver motivada e engajada para seguir processos, para querer fazer certo, para trabalhar com gosto e para se desenvolver, nenhum negócio vai dar certo. Já no terceiro módulo, falamos sobre o contato com o cliente porque entendemos que o problema do setor automotivo, com as mulheres comprando mais carros hoje no Brasil, é que os homens sentem dificuldade de se comunicar com esse público e passam uma mensagem insegura para elas. Então, a gente começou a ensiná-los a ter uma comunicação eficaz em todos os pontos do processo em que eles têm contato com a cliente. Dessa forma, ao longo do treinamento, abordamos a gestão da motivação, gestão da oficina, cultura, equidade de gênero e comunicação eficaz, módulo no qual trazemos a técnica de programação neurolinguística.
Blog Riosulense – E os funcionários são abertos a esse diálogo?
Barbara – Se eles tiverem algum tipo de resistência, os gestores nem me contratam. Poucos funcionários têm um pouco de resistência devido à cultura, mas eles se abrem para ouvir e isso é bem interessante. Eu percebo a evolução desses homens, o olhar muda. Quando a gente retorna na oficina, eles fizeram melhorias na estrutura, estão mais preocupados com as questões internas da equipe e do negócio. Ficam mais atentos e a gente vê o reflexo disso em todo o processo.
Blog Riosulense – Quantas oficinas são credenciadas e quantas pessoas já foram treinadas?
Barbara – Hoje, nós temos 15 oficinas credenciadas e mais de 150 pessoas já foram treinadas.
Blog Riosulense – Quais são as maiores necessidades e as queixas mais frequentes das mulheres em relação às oficinas mecânicas?
Barbara – A queixa das mulheres na oficina é em relação à comunicação. “Ele não entende, não fala a minha língua, eu não sei o que ele está falando”. É a falta de empatia pela pessoa que não sabe, que precisa de mais informação. A postura do reparador ou mecânico da oficina deixa essa cliente desconfortável. Além disso, elas não se sentem seguras em um ambiente escuro, bagunçado e, ainda mais, em entrar pra fazer um serviço que elas desconhecem, que não vão ter argumento técnico para aprender a falar. Porque elas sabem que demora a aprender sobre esse tipo de assunto e que não é da cultura da mulher mexer em carro, então têm dificuldade quando precisam lidas com isso. Assim, a queixa maior é que o mecânico não se comunica, não explica, não transparece por que tem que fazer determinado serviço.
Blog Riosulense – Você percebe que as mulheres têm buscado mais conhecimento sobre esse assunto?
Barbara – Principalmente nos grandes centros urbanos, já que mulher é mais independente, tem carro e um poder econômico maior, sim, elas buscam informação para resolver um problema pontual. Não porque gostem, mas por necessidade, elas procuram saber e entender como funciona o carro, pesquisam com outras pessoas para não serem passadas para trás, para manter o carro e vendê-lo bem no futuro.
Blog Riosulense – Além de contar com o selo, o que os donos de oficina mecânica podem fazer para aumentar a sua credibilidade e oferecer confiança para o público feminino?
Barbara – O treinamento tem uma fase presencial, depois à distância, via videoconferência, e, agora, há o treinamento on-line, que a gente atualiza constantemente para que os profissionais possam se capacitar e capacitar a equipe. A gente ensina como passar mais credibilidade e confiança nos processos de orçamentação, atendimento ao cliente, processo do serviço, compra de peça, enfim, toda essa verificação para transmitir às mulheres na oficina. Tudo isso para eles saberem se comunicar e criar um ambiente que receba bem essa mulher, um lugar limpo, bonito, atraente, com uma mulher na ponta para atender, se comunicar e traduzir a necessidade dela. Isso aumenta a credibilidade e a confiança dentro das oficinas.
Blog Riosulense – Qual tem sido o feedback das oficinas em relação aos treinamentos?
Barbara – A oficina fica muito satisfeita, principalmente os gestores. Isso porque no treinamento há uma comunicação direta com o funcionário, para abrir o olhar e a mente dele, mudar o próprio mindset para que ele veja seu comportamento e postura e queira mudar. O feedback dos nossos clientes não tem relação com a chegada de mais mulheres na oficina, já que esse é um processo de construção, das mulheres conhecerem e valorizarem o nosso trabalho. O reconhecimento do dono da oficina é na questão da mudança no comportamento da equipe. Além disso, quando eles apresentam que são certificados, a mulher, que vai muito “armada” para a hora do orçamento, acaba se desarmando. Esse é o feedback que eles nos apresentam.
Mulheres na oficina: atenda bem para conquistar um público em crescimento
Está mais do que claro que se comunicar bem e manter o ambiente organizado é fundamental em se tratando do atendimento às mulheres na oficina, não é? Como vimos, o público feminino já é maioria quando falamos da compra de carros, o que também traz reflexos sobre o perfil dos clientes que procuram o seu negócio.
Por isso, siga as orientações sobre as quais falamos neste artigo, conheça a Oficina Amiga da Mulher e não perca a chance de expandir as suas oportunidades. Se você tiver alguma dúvida, conte com a gente. Estamos à disposição para ajudar!
