Existe uma máxima que diz que não há nada mais injusto do que tratar igualmente os desiguais. Esse com certeza é um dos pilares de qualquer tipo de relacionamento com o consumidor — e lidar com os diferentes perfis de clientes da oficina mecânica segue a mesma lógica. Afinal, cada um chega até o seu negócio com dúvidas, lamentações e posturas distintas, então a habilidade de se adaptar pode ser fundamental na hora de conquistar essa clientela.
Sem contar que, salvo raras exceções, grande parte das pessoas só procura a oficina mecânica ou a retífica quando algo está errado com seus automóveis: um barulhinho suspeito no motor, um alerta diferente no painel ou até mesmo casos mais graves. Fato é que esse público tem pressa e exige bastante jogo de cintura por parte do reparador.
Conheça os principais perfis de clientes da oficina mecânica
Aqui no blog, já compartilhamos algumas dicas para conquistar e fidelizar clientes na oficina mecânica. É bem verdade que fatores como a qualificação profissional da equipe, a qualidade dos componentes oferecidos e os preços atrativos desempenham um papel importante nessa decisão. Contudo, o atendimento não pode ficar de fora dessa lista e, por isso, é tão importante conhecer os perfis de clientes da oficina e saber como atendê-los da melhor forma possível. Confira:
1 – O cliente entendido
Com certeza um dos maiores desafios quando falamos dos perfis de clientes da oficina, o consumidor que entende do assunto é aquele que chega até você com praticamente um diagnóstico completo do carro, explicando, em detalhes, quais serviços devem ser realizados e, em alguns casos, sugerindo até mesmo prazos para a conclusão da reparação.
Aqui, é preciso ficar atento, pois pode ser difícil explicar que nem sempre o problema é aquele que ele imaginava. Para atendê-lo, é importante reunir argumentos bem embasados e saber apresentar o seu trabalho e seu conhecimento, além de tentar ser mais objetivo. Ele precisa respeitar você como profissional para, só então, confiar no seu diagnóstico. Por isso, explore as suas habilidades como mecânico para conquistá-lo!
2 – O desconfiado
Nem todo mundo é apaixonado por carro, e o mecânico precisa ter isso em mente quando faz um atendimento. Algumas pessoas possuem os automóveis única e exclusivamente por questões de locomoção e praticidade. Em muitos casos, isso significa que esse consumidor não é familiarizado com a rotina de trabalho de uma oficina mecânica e, consequentemente, deve fazer uma série de perguntas quando procurar o seu serviço.
Entre os perfis de clientes da oficina, esse é conhecido como o desconfiado, que quer saber todos os detalhes sobre o diagnóstico que você dá. Tenha em mente que isso não significa que o cliente esteja partindo do princípio de que você está tentando enganá-lo, tampouco que desconfie da sua habilidade profissional. Ele apenas não sabe como a coisa toda funciona. Atenção redobrada, paciência e transparência são fundamentais para fidelizar esse cliente que, depois de conquistado, dificilmente trocará o seu negócio pela concorrência.
3 – O apressado
O terror das oficinas mecânicas, esse cliente é aquele cuja rotina depende 100% do automóvel. Seja para levar os filhos na escola, seja para ir e voltar do trabalho, esse motorista costuma adiar todas as revisões automotivas e só procura a oficina quando o carro está dando os últimos suspiros. E, como não poderia ser diferente, ele geralmente precisa do carro reparado “para ontem”.
Com esse perfil, procure ser o mais breve possível no atendimento, estipule um prazo de entrega realista e mostre, com objetividade, a complexidade do caso e por que vai demorar aquele período para prestar o serviço. Lembre-se de que, em momentos assim, a transparência é sempre uma grande aliada do profissional reparador: se sua oficina realmente não consegue absorver a demanda e entregar no prazo que o cliente precisa, recomende o negócio de um amigo ou parceiro que consiga!
4 – O negociador
Uma das figuras mais comuns em qualquer tipo de negócio, esse consumidor costuma ter uma preocupação latente com o orçamento dos serviços que você vai realizar e já deixa isso claro desde o primeiro contato. Ele vai tentar conseguir o máximo de flexibilidade no pagamento, com prazos e parcelamentos prolongados. Além de tentar sempre reduzir o valor final do trabalho.
Aqui, mais uma vez, a melhor abordagem para atender esse perfil de cliente é ser transparente, objetivo e mostrar a qualidade do seu serviço e das peças que você usa nos veículos — mais um motivo, inclusive, para buscar fornecedores com experiência e qualidade reconhecida no mercado. E mesmo que a flexibilidade seja importante no relacionamento com o cliente, não deixe de mostrar firmeza em relação ao orçamento apresentado e às formas de pagamento propostas.
Segurança e credibilidade são palavras-chaves para o bom atendimento
A principal recomendação é ficar preparado: pelo menos um dos perfis que descrevemos aqui já fez ou faz parte da sua rotina na oficina, não é verdade? É claro que alguns são mais difíceis de lidar do que outros, mas com essa lista e as dicas que separamos, certamente você já entendeu que é preciso sempre transmitir segurança e credibilidade no atendimento.
Isso vai ajudar o seu negócio a driblar as dificuldades e, de quebra, você trabalha para fidelizar o seu público. Ah, mas não adianta fazer todo esse planejamento de abordagem se a sua oficina não oferecer também componentes de alta qualidade, que vão contribuir para certificar ainda mais o serviço prestado.
Aqui na RIO, por exemplo, você encontra um catálogo completo de peças de reposição e também para o mercado OEM, tudo com processos modernos e seguros que garantem componentes de desempenho superior. Afinal, peças e serviços de qualidade são sinônimos de cliente satisfeito, não é verdade? Por isso, se você quiser conhecer melhor as nossas soluções, entre em contato com as nossas equipes ou deixe seu comentário aqui no blog!
