O proprietário de um carro, quando percebe um problema ou quer fazer uma revisão geral, costuma seguir dois caminhos: procura a oficina e o profissional de confiança ou pede indicação. Raramente alguém arrisca levar o veículo a algum lugar sobre o qual não tenha referências, não é mesmo? Isso faz com que o relacionamento com o cliente em retíficas e oficinas mecânicas se torne algo extremamente importante e estratégico para o sucesso do negócio.
Mas aqui cabem duas perguntas: você realmente conhece esse cliente que deposita em sua empresa todo esse grau de confiança? E quais ações são tomadas para que ele se mantenha fidelizado ao seu negócio? Responder essas questões com a máxima sinceridade é importante! Gravar o nome de quem frequenta sua retífica ou oficina já não é mais suficiente para criar um relacionamento profissional e duradouro com seu cliente.
Isso porque o mercado está cada vez mais competitivo e o comportamento dos clientes mudou. O fácil acesso à informação aumenta de maneira significativa o grau de exigência. A régua da qualidade subiu e se renovar constantemente é a chave para o sucesso do empreendimento.
Histórico como forma de melhorar o relacionamento com o cliente
Se você é o retificador ou o mecânico de confiança de alguém, é porque essa pessoa já frequentou algumas vezes seu estabelecimento. Então, ela deve ter um histórico com sua empresa. A questão aqui é se isso está devidamente registrado ou se nunca existiu essa preocupação.
Quando você registra o histórico de atendimento de um cliente, um mundo de oportunidades se abre. Em primeiro lugar, é possível acumular uma série de informações sobre o veículo, como antigos reparos, peças que já foram trocadas e outros detalhes. Assim, os diagnósticos futuros se tornam mais precisos e rápidos. Sem falar na confiança que ele tem em sua retífica ao ver que você tem controle do que foi feito no veículo dele.
Imagine que um cliente já foi duas vezes à oficina para consertar um problema de vazamento de óleo no motor e, passados três meses do segundo reparo, o motor acabou quebrando. Com o histórico detalhado dos atendimentos, o mecânico já pode levantar a suspeita de um novo problema de vazamento sem precisar fazer a inspeção. Se isso for descartado, aí ele vai partir para outras possibilidades.
Outra alternativa é o acompanhamento da saúde do motor ou do carro como um todo. Com base em todos os procedimentos já realizados, o profissional consegue dar um parecer e até mesmo alertas em relação ao equipamento, avisando, por exemplo, sobre o tempo de vida útil ou os riscos de novos reparos.
Além do diagnóstico mais rápido, o histórico do cliente permite a oferta de alguns serviços personalizados e um trabalho proativo. Isso porque uma série de procedimentos na mecânica do carro podem ser previstos e planejados, como troca de filtro, de bateria, de pneu e de vela de ignição do motor.
Programe os trabalhos
Se sua retífica ou oficina tiver cadastro e histórico dos clientes, pode avisá-los quando é hora de realizar algum procedimento. Isso pode ser feito por SMS, WhatsApp ou mesmo pela boa e velha ligação telefônica. Assim, ninguém é pego de surpresa e esses trabalhos podem ser programados.
Cuidados no relacionamento com o cliente
Bom, você criou o cadastro, está registrando todo o histórico de seus clientes e oferecendo os serviços. Tudo certo, não é verdade? Depende. Isso precisa estar acompanhado de alguns cuidados essenciais no relacionamento com o cliente. Confira os principais:
Transparência
Na base de todo o relacionamento está a transparência e a honestidade com seus clientes. Se os profissionais cometeram qualquer erro no conserto, assuma e reconheça a falha, se comprometendo a resolvê-la. Será muito pior se o problema for descoberto de outra forma, você concorda? Tenha certeza de que, assim, sua honestidade será valorizada.
O mesmo vale para possíveis atrasos na entrega do trabalho. Se algo aconteceu e o prazo dado inicialmente não for mais o suficiente, explique detalhadamente ao cliente a razão e dê uma previsão realista, sem tentar ganhar tempo.
Agilidade
Dentro de suas possibilidades, tente ser o mais ágil possível no retorno de orçamentos e outras consultas dos clientes. Como dissemos anteriormente, a concorrência aumenta cada vez mais e o comportamento das pessoas em relação aos serviços mudou. Então, não perca tempo e tente ser dinâmico. E lembre-se: os clientes costumam estar com pressa, pois precisam do carro para viajar ou dependem dele para ir trabalhar.
Pós-venda
Ouvir a opinião do cliente também é essencial. Pergunte o que ele achou do atendimento e solicite sugestões de melhorias. Assim, você consegue aprimorar constantemente seu trabalho com base em informações e opiniões de quem está presente no seu dia a dia.
Depois dos pontos que levantamos, ficou clara a importância de investir no relacionamento com o cliente? Se ficar com alguma dúvida ou tiver uma experiência para relatar, fique à vontade para deixar seu comentário. O objetivo do blog é ser um espaço de discussão e crescimento. Conte com a gente!
