Nos últimos anos, a forma de conduzir uma negociação de compra e venda mudou. Mais do que vender produtos ou serviços, o objetivo das empresas agora é proporcionar aos clientes uma boa experiência com eles. Dessa forma, cria-se uma relação de confiança e garante-se o crescimento da marca. E uma das estratégias para alcançar essa meta é o sucesso do cliente. Você já ouviu falar?
Muita gente ainda confunde essa técnica com uma nova forma de chamar o atendimento, quando, na verdade, é muito mais do que apenas atender ao consumidor. Ela está ligada diretamente à forma como as empresas encaram os desejos e as demandas da clientela. É, basicamente, trocar a pergunta “o que você quer comprar?” por “como posso ajudá-lo a resolver o seu problema?”.
Siga com a gente e entenda melhor como o sucesso do cliente funciona e os benefícios que você pode conquistar ao colocá-lo em prática no seu negócio!
O que é o sucesso do cliente
O sucesso do cliente foca sua atenção nas necessidades do consumidor, buscando fazer com que ele alcance os resultados desejados por meio das interações com a sua empresa. Imagine um pai que vai fazer uma viagem de carro com sua família. Ele procura sua oficina mecânica para fazer uma revisão geral no veículo, pois preza pela segurança de todos.
Sem o sucesso do cliente, o pai marca um horário, leva o carro e, quando fica pronto, vai buscá-lo. Já com o sucesso do cliente, ao levar o carro até a sua oficina, você conversa com ele para saber mais detalhes sobre o veículo, como quando ocorreu a última revisão e se nela foi constatada alguma irregularidade, se o consumidor notou algo de errado no automóvel e se fez alinhamento ou balanceamento ultimamente.
Assim, é possível ter uma ideia melhor do trabalho que precisa ser feito e pode, se for o caso, dar atenção aos pontos mais críticos. Ao entregar o carro, no lugar de somente emitir a nota e cobrar pelo serviço, você explica tudo o que fez e porquê, afinal, a segurança da família vem em primeiro lugar! E, para finalizar o serviço, ainda vale dar algumas orientações sobre como o cliente pode aproveitar melhor a potência do motor, economizar combustível e agir em caso de problemas com o veículo ou acidentes.
Em resumo, o sucesso do cliente acompanha o consumidor desde a venda do serviço até sua finalização, sempre visando entregar a ele o melhor resultado possível, de modo que possa alcançar o sucesso desejado. No caso do pai do nosso exemplo, trata-se de fazer uma viagem tranquila e segura com sua família.
Como ele foi bem atendido, recebeu a atenção necessária para tirar suas dúvidas e pode viajar com tranquilidade e sem colocar ninguém em risco, sempre que precisar, vai voltar à sua oficina mecânica. E por tudo isso, também vai recomendar seus serviços a outras pessoas, fazendo sua empresa crescer. Ou seja, quando o sucesso do cliente é praticado, as relações passam a ser de longo prazo e a experiência do público acaba ganhando mais importância do que a venda em si.
Benefícios do sucesso do cliente na oficina ou na retífica
Ao voltar a atenção para as necessidades da clientela, buscando sempre entregar um serviço que a beneficie e tenha valor mesmo depois de finalizado, a sua oficina só tem a ganhar. Uma das vantagens é a fidelização, que é quando o consumidor fica satisfeito e, por isso, não procura outro estabelecimento.
E não para por aí. Confira outras vantagens de implantar o sucesso do cliente no seu negócio:
• Aumento do ticket médio: ao ganhar a confiança do cliente, você pode oferecer a ele serviços extras ou até pacotes de manutenção, aumentando o faturamento do negócio;
• Redução de custos: conquistar um novo consumidor é muito mais caro do que manter aquele que você já tem, isso é um fato. Ao entregar sucesso, você garante que não precisará de propaganda para fazer o cliente voltar;
• Ampliação do tempo de permanência: quando o consumidor enxerga valor no que sua empresa entrega, ele permanece por mais tempo com você, pois sabe que receberá sempre o melhor;
• Aquisição de promotores da marca: junto com a fidelização você também conquista promotores do seu negócio. Quer dizer, enquanto o seu cliente estiver satisfeito, ele vai indicá-lo para quem precisar de serviços como o seu.
Como implantar o sucesso do cliente
O primeiro passo para iniciar o processo de implantação do sucesso do cliente na sua oficina é construir uma cultura que envolva esse tema. Depois, é preciso espalhá-la por toda a empresa, pois a metodologia não se restringe a um cargo ou setor: ela tem que ser compartilhada — todo mundo precisa estar preparado para entregar sucesso ao cliente!
Feito esse preparo junto aos funcionários, é hora de estabelecer os processos para realmente entregar valor e não apenas fazer mais um atendimento. E, então, avaliar como melhorar a conexão com os consumidores desde o primeiro contato até a finalização do serviço. O exemplo que usamos do pai que vai viajar com a família é um bom modelo a seguir, pois:
1 – Cria uma relação de cumplicidade entre cliente e mecânico ao dar a oportunidade dos dois conversarem sobre a situação do carro antes de qualquer reparo ou de se falar em valores;
2 – Dá ao cliente a sensação de ser importante, uma vez que pararam para escutar as suas preferências e necessidades;
3 – Fornece bases sólidas para o profissional focar nos reais problemas do veículo, resolvendo o que realmente vai fazer a diferença para o pai de família;
4 – Estende o atendimento para além dos consertos ao orientar o motorista sobre questões que envolvem a viagem, demonstrando preocupação com o bem-estar dele e de sua família, não somente com o pagamento do serviço.
A princípio, o sucesso do cliente pode parecer algo complexo, ou mesmo distante do dia a dia de uma oficina. Mas você pode ver, pelo que apresentamos neste artigo, que é uma prática totalmente palpável e que pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, não é verdade?
Aqui na Riosulense já temos essa cultura há muitos anos, pois entendemos que não basta entregarmos um produto de excelência aos nossos clientes, precisamos ajudá-los a alcançar os resultados desejados por meio da nossa relação comercial. Queremos que suas vendas aumentem, que os serviços que você realiza sejam ampliados e seus conhecimentos sempre renovados e atualizados.
E na sua oficina, você já fez algo nesse sentido ou pretende desenvolver? Deixe um comentário e compartilhe sua experiência com a gente! Caso tenha alguma dúvida, entre em contato! A nossa equipe de sucesso do cliente está aqui justamente para auxiliar você a conquistar sucesso todos os dias.
